Orange España e Google Cloud hanno annunciato l'ampliamento della loro partnership strategica per accelerare la trasformazione digitale dell'operatore di telecomunicazioni. Come parte di questa fase, la compagnia ha desplegado oltre 1.000 agenti di intelligenza artificiale personalizzati attraverso la piattaforma Gemini Enterprise di Google Cloud, orientati all'ottimizzazione delle operazioni interne e alla risoluzione delle problematiche relative alla customer service.
Il desplegamento degli agenti di intelligenza artificiale mira a trasferire l'intelligenza artificiale da ambienti di test isolati a un'infrastruttura operativa unificata a livello aziendale, denominata "AI Factory". Le herramientas sono accessibili direttamente per i dipendenti attraverso l'interfaccia low-code di Gemini Enterprise, un ambiente di sviluppo semplificato progettato per ridurre la dipendenza del dipartimento di tecnologia e permettere al personale non tecnico di automatizzare i flussi di lavoro quotidiani.
La distribuzione delle licenze
La distribuzione delle licenze della piattaforma tra le principali unità della compagnia ha raggiunto una percentuale di attivazione vicina al 100% nei primi 30 giorni del progetto. L'iniziativa ha generato una struttura in cui i lavoratori hanno sviluppato agenti di intelligenza artificiale adattati a dipartimenti come risorse umane, tecnologia dell'informazione, area commerciale e supporto clienti.
Usi operativi degli agenti di intelligenza artificiale
Tra i principali usi operativi di questi agenti si segnalano la classificazione automatica delle problematiche tecniche per accelerare la loro derivazione, nonché la realizzazione di analisi di causa radice sui diagnosi del sistema al fine di identificare l'origine delle interruzioni nella rete. Inoltre, la piattaforma facilita la ricerca di informazioni corporative interne mediante linguaggio naturale e automatizza le richieste amministrative e operative routinarie.
"La nostra alleanza con Google Cloud è una componente fondamentale per realizzare la nostra visione strategica a lungo termine", ha affermato in un comunicato Miguel Santos, direttore di Tecnologia (CTO) di Orange España. Secondo Santos, l'uso di Gemini Enterprise come architettura centrale consente alla compagnia di ridurre la complessità operativa e di apportare agilità alle aree di business.
"L'IA agente rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo di operare delle compagnie di telecomunicazioni attuali, che passano da una monitorizzazione passiva a un'automatizzazione dinamica e orientata agli obiettivi", ha sottolineato Isaac Hernández, direttore generale di Google Cloud per la regione di Iberia. Hernández ha aggiunto che i sistemi di IA consentono a Orange di potenziare la sua infrastruttura per risolvere problemi di ingegneria, aspetti legali e attività commerciali.
Il supporto tecnologico
Il supporto tecnologico di questa architettura si basa su un'infrastruttura di gestione dei dati sviluppata congiuntamente da Orange España e Google Cloud a partire dal 2018. L'operatore ha integrato i suoi depositi di informazione centralizzando il suo magazzino di dati (data warehouse) in BigQuery e il suo lago di dati (data lake) in Google Cloud Storage, al fine di elaborare le informazioni generate dalle sue reti di telecomunicazioni.
Per la generazione di risposte, la piattaforma utilizza tecniche di generazione aumentata per recupero (RAG) e ricerca semantica. Questo quadro consente agli agenti di consultare le basi di conoscenza della compagnia e di emettere risposte elaborate esclusivamente a partire dai dati corporativi verificati dell'operatore.
Conclusioni
In sintesi, l'ampliamento dell'alleanza tra Orange España e Google Cloud rappresenta un passo importante verso la trasformazione digitale dell'operatore di telecomunicazioni. La piattaforma Gemini Enterprise di Google Cloud consente alla compagnia di ottimizzare le operazioni interne e di risolvere le problematiche relative alla customer service, grazie all'uso di agenti di intelligenza artificiale personalizzati e alla creazione di un'infrastruttura operativa unificata a livello aziendale.